上海市房屋土地管理局关于进一步加强全市房地行业投诉信访办理工作的通知
摘要: 各区县房地局、市局直属各单位、市房地集团： 市房地行业投诉中心及各区县分中心已于9月9日正式成立，为了规范运作，健全市、区县房地行业投诉信访工作网络，提高设诉信访的办理效率和办理质量，现通知如下： ...
| 各区县房地局、市局直属各单位、市房地集团： 市房地行业投诉中心及各区县分中心已于9月9日正式成立，为了规范运作，健全市、区县房地行业投诉信访工作网络，提高设诉信访的办理效率和办理质量，现通知如下： 一、市房地行业投诉中心及各区县分中心的职能定位、机构设置、人员配备 市房地行业投诉中心及各区县分中心以受理、分理、督办为主要工作职责，具体是： （一）受理社会公众以电话、信件、来访等形式，对全市房屋土地行政管理部门有关行政管理和行业管理行为的投诉，接受社会监督。 （二）按信访条例“分级负责，归口办理”的原则对投诉内容进行分类、分理，落实责任单位按要求限时处理。 （三）督促办理单位（部门）及时处理各类投诉，并对处理结果进行复核。 （四）对投诉内容、处理情况进行汇总、分析，定期通报情况。 （五）统一制定投诉、举报的规范文书，编制报表。 （六）宣传本市房地产的相关法律、法规。 各区县房地局应设立区县房地行业投诉分中心，该中心机构单列，隶属于局办公室，与区县房地局信访工作合二为一，实行“两块牌子，一套班子”。原来没有单列或挂靠在物业科（或其它科室）下的，应予以调整。 各区县房地行业投诉分中心主任由所在房地局局长兼任，配备一名常务副主任，主持日常工作。同时，应根据本地区投诉信访量，配备足够的专职人员，中心城区不得少于3人，个别投诉信访量大的城区还应当增加，确保投诉、信访工作正常进行。 市房地局各直属单位办公室是投诉信访责任部门，负责本单位投诉信访受理和处理工作。 市房地局行业投诉中心、各区县分中心以及各直属单位应做好设诉、信访受理工作，必须做到热情、耐心、认真，确保投诉有门。所有投诉、信访都要做好完整记录，重要投诉要做好调查取证工作。 为方便群众投诉、信访，电话受理应当实行每天24小时服务，上午8：00至晚上8：00有专职人员接听，晚上必须安排值班或录音电话。各投诉分中心在工作时间内均应受理来访接待。 二、投诉信访办理的要求。 全市房地系统各级行政管理机关和直属企事业单位是投诉信访办理的责任单位，应根据投诉信访的办理要求，认真处理每一件投诉，立足于行政管理监督和为民排忧解难。 投诉、信访办理责任单位（部门）应按规定的要求认真办理，限时办结，并应将处理的结果反馈当事人的投诉中心，做到件件有回复、件件有着落。能解决的问题要想方设法及时、彻底解决，不能解决的要耐心细致地做好解释工作，争取得到投诉信访人的理解和谅解。投诉中心则要对投诉处理的过程进行监控，对投诉处理的结果进行汇总、分析，定期通报。 各区县房地局局长、各直属单位行政一把手以及机关处室主要负责人是投诉办理第一责任人，要亲自抓好投诉、信访处理工作，要亲自批办、落实责任人，并亲自审核办理结果。严格把关，确保限时办结。投诉、信访办理人员要深入现场调查，掌握一手情况，研究并提出处理方案，克服层层转办的官僚作风，提高办事效率。同时要在办理处理单上记录办理情况（包括事实认定情况和办理结果），不能按时办结的必须说明情况，申请延期。 要保持投诉、信访处理资料的完整性。在现有政策范围内难以解决的特殊案例要做好调研工作，提出政策建议。对社会影响面大的投诉要及时上报；经调查属实的案例要通过新闻媒体曝光。 行业投诉中心及其办量单位有责任做好房地产政策法规的宣传，对群从遇到的热点、难点问题应做好耐心细致的解释工作。 三、投诉信访办理工作制度 各单位应根据本单位的具体情况建立完善投诉、信访办理工作制度，以及相应的监察、考核制度，列入部门、干部的考核范围。凡投诉某行政管理部门或行政管理人员违规、违纪情况经调查属实的，要按规定给予必要的行政处理。违法行政的，要追究当事人的法律责任。同时要坚决杜绝投诉信访办理拖拉、推诿、敷衍了事等现象，提高办理质量。 （一）投诉信访处理工作流程和要求 1、受理记录。电脑登录各类电话、来信、来访投诉。登录内容包括投诉人的姓名、地址、电话、投诉内容、投诉类型等等。要求做到及时、准确。 2、拟办分理。根据投诉信访内容，提出拟办意见，并于受理之日起1天内分理至办理单位。重要投诉、联名来信，集体上访应当在受理之日起1天内，报送局领导阅示，并根据局领导批示，提出拟办意见。特殊投诉应当在受理之日起3天内组织取证工作。如不属房地部门职能范围的，由分理人员负责拟写并发送《商请协助办理函》，并同时告知投诉人。如果该投诉信访涉及两个或两个以上单位办理的，应指定一个主办单位负责牵头工作。 3、投诉信访办理。一般投诉信访件，整个办理期限为14天（包括拟办1天、复核2天）；房屋维修按“急修不过夜、小修不过三（天）”的要求，确定办理期限；特殊投诉，根据其紧急程度及办理的难易程度确定，最长不超过30天。无特殊情况，不得自行延长办理期限。如确因投诉内容复杂、处理难度较大，办理单位无法在规定期限内办结的，在办理期限届满前3天提出延期申请，经同意后方可延期。 办理单位应当根据《处理单》中的领导批示和拟办意见认真办理，在规定的办理期限内答复投诉人，并将处理的情况（包括办理结果以及答复投诉信访人情况）及时反馈至投诉中心，信访原件等纸质文件同时退回（区县房地局、市局直属单位不必退回原件）。完成时间以电脑记载为准。 凡经局领导批示，要求结果的投诉，办理单位应当在答复投诉人后，将办理情况报送局领导审批。对于重要的或影响较大的投诉件，应当先报局领导审批，后答复投诉人。 如果办理单位认为该投诉不属于本单位职责范围或对办理期限有异议的，应当于收到《处理单》的一日内通回投诉中心，并写明理由。投诉中心将视情重新提出拟办意见。 在投诉办理过程中，各办理单位应相互协调，相互配合。主办单位应主动与会办单位协商，汇总各会办意见，并可视情况召集会办单位研究处理方案；会办单位应积极配合主办单位的工作，提出职责范围内的处理意见，不得借故推诿、拖延办理。如果出现意见分歧，由主办单位协调解决，协调不成的由主办（单位）报分管局长或局长协调解决。 4、复核督办。投诉中心应当在2天内进行复核，决定是否办结并做好记录。若认为处理结果不符合要求，退回原办理单位，并可适当延长办理期限（一般为退办件送达之日起5天）。凡经两次退办后仍不符合要求的疑难投诉，督办人员应专题报请局领导。该类投诉办理期限不得超过60天。 对超过办理期限尚未办结的投诉，投诉中心应当向办理单位发出《催告通知单》，同时抄送局纪委（监察室）、干部处。市局机关、直属单位办理情况通过《参阅材料》按月公布，并纳入机关处室、直属单位和机关干部的考核。 （二）投诉信访办理跟踪监察考核 跟踪监察考核对象是市局机关处室、直属单位和机关干部。跟踪监察考核内容：一是投诉中反映出来的、针对部门或个人的问题；二是投诉信访办理完成情况。 跟踪监察考核的职能部门为市局纪委（监察室）。局纪委（监察室）对投诉情况和投诉办理情况进行跟踪，凡是涉及市局机关处室、直属单位的行政投诉；凡是未按规定处理的投诉信访；凡是未按时办结投诉信访等，局纪委（监察室）将就这些事项专题重点监察，并定期向局领导作出情况报告。 跟踪监察考核要按职能、职能权限，分清主办、协办、部门协调、运作等落实到具体责任人，考核情况列入年终综合考核的范围。 坚持投诉信访按时按质办结的、针对投诉信访反映问题改进工作有显著成效的、结合办理提出合理化建议并被有关部门采纳的给予适当奖励；对于因单位（部门）或个人原因不能按规定时限和要求办理的，办理过程中出现差错或造成不良影响的，要追究部门和个人的责任。考核采用记分制，发生一次记1分，一年累计5分要对当事人（单位）批评教育；个人一年累计达6分的则应离岗培训，并且取消当年的各类先进评选资格；累计10分，当年行政考核为不合格；问题突出的要通报批评，限期整改，并视情对责任单位（责任人）作出行政处分。 上海市房屋土地管理局 一九九九年十二月二十四日 |
